CSI to wskaźnik wykorzystywany w marketingu do określenia poziomu satysfakcji klienta z produktów lub usług oferowanych przez firmę. Wskaźnik ten jest stosunkowo prosty do wyliczenia, ale zebranie pełnych, wiarygodnych i użytecznych informacji wymaga przeprowadzenia dość zaawansowanych badań marketingowych.
Pierwszym etapem takich badań jest zwykle identyfikacja i kategoryzacja wszystkich możliwych czynników, które mają związek z kształtowaniem satysfakcji klienta: jakości produktu lub usługi, poziomu obsługi, dystrybucji itp. Czynniki te mogą zostać określone arbitralnie przez firmę zlecającą badanie poziomu satysfakcji klienta, najczęściej jednak źródłem informacji o tym, co kształtuje taką satysfakcję, są opinie samych klientów. Kolejnym etapem są badania ilościowe na wybranych grupach klientów; otrzymują oni zazwyczaj ankietę, w której zamieszczone są pytania dotyczące poszczególnych czynników związanych z satysfakcją klienta.
W najprostszej postaci zestaw takich pytań może wyglądać następująco:
Jak ocenia Pan(i) firmę X z uwagi na następujące czynniki:
- jakość oferowanych produktów
- dostępność produktów w sklepach i innych punktach sprzedaży
- poziom obsługi klienta przy zakupie produktu
- dbałość o potrzeby stałego klienta
- poziom obsługi klienta w przypadku składania reklamacji.
Każdemu z wymienionych czynników klient może przyznać określoną liczbę punktów np. od 1 do 10, gdzie 1 może oznaczać całkowity brak satysfakcji, a 10 pełną satysfakcję. Po wyliczeniu średniej, czyli zsumowaniu wszystkich punktów i podzieleniu ich przez liczbę ocenianych czynników, powstaje wskaźnik CSI. Bardzo istotne jest, aby badania satysfakcji klienta powtarzać w miarę regularnie, np. w odstępach kwartalnych, półrocznych lub rocznych.
Pytania dotyczące poziomu satysfakcji klienta nie powinny być bez zbędnej potrzeby zmieniane; dzięki temu można porównywać w jakim stopniu wskaźnik CSI zmienia się na przestrzeni miesięcy i lat, co rzecz jasna umożliwia firmie modyfikację swoich działań sprzedażowych, marketingowych i promocyjnych.